VidaCaixa Sovint, sense mala intenció, podem adoptar formes de comunicació que redueixen la seva capacitat de decisió. El fet que una persona envelleixi no implica que deixi de comprendre, analitzar o gestionar els seus assumptes financers. Per això, garantir un tracte clar, digne i personalitzat és essencial per reforçar-ne l’autonomia i millorar la qualitat del servei.
Què és la infantilització i com pot aparèixer a l’atenció al client?
Evitar la infantilització de l’adult gran significa reconèixer-ne l’autonomia, l’experiència i la capacitat de decisió.
La infantilització consisteix a tractar una persona adulta com si fos incapaç de comprendre o decidir per si mateixa. Pot aparèixer en gestos quotidians: un llenguatge massa simplificat, un to paternalista, el costum de respondre abans que l’altra persona acabi o fins i tot parlar en el seu nom.
Vols protegir-te a tu i a les persones que més estimes? Descobreix els beneficis d’una assegurança de vida!
Tot i que és habitual que aquest tracte sorgeixi de la intenció d’“ajudar”, pot generar incomoditat, pèrdua d’autoestima i una sensació de dependència que no es correspon amb la realitat. I, a més a més, pot deteriorar la relació de confiança amb l’entitat.
Infantilització de la societat: un context que influeix
En els últims anys es parla cada cop més de la infantilització de la societat, un fenomen que tendeix a simplificar la comunicació i a subestimar la maduresa de les persones.
L’autèntica atenció no protegeix: acompanya. Escoltar sense infantilitzar és la manera més senzilla de demostrar respecte.
Calcula el preu de la teva assegurança
Aquest estil comunicatiu també es pot traslladar a la relació amb clients grans, reforçant estereotips que no s’ajusten a la seva capacitat real ni a la seva experiència vital i financera.
Superar aquest enfocament comença per reconèixer i valorar tot allò que la persona gran sap, ha viscut i ha gestionat. El respecte no depèn de l’edat, sinó de comprendre que cada decisió —des de contractar una assegurança de vida fins a planificar el patrimoni— continua sent seva.
Conseqüències de la infantilització de l’adult gran
La infantilització de l’adult gran pot tenir efectes negatius tant per a la persona com per a l’entitat que l’atén. Entre les més habituals hi ha:
- Pèrdua de la confiança. Quan el tracte es torna infantilitzat apareix una relació desigual. El client sent que les seves decisions es qüestionen o es consideren equivocades fins i tot abans d’escoltar-les. Aquesta sensació de “no em prenen seriosament” pot afectar la confiança.
- Vincle afeblit. La relació amb una entitat es construeix durant anys. Per això, si el tracte canvia o se simplifica pel fet d’envellir, és normal que disminueixi el sentiment de pertinença i la connexió emocional amb la marca.
- Menys informació real. Associar envelliment amb manca de capacitat porta a donar explicacions massa simplificades. Això no ajuda el client a entendre millor, sinó que redueix la transparència i dificulta que prengui decisions realment informades.
- Imatge negativa. La infantilització pot generar malestar i crítiques, cosa que afecta la reputació de l’entitat. Un mal comentari o una mala experiència compartida pot derivar en la pèrdua de clients, sobretot entre els de més edat.
Estratègies per evitar la infantilització en l’atenció a clients grans
Evitar la infantilització implica ajustar la manera de comunicar-nos, no la profunditat de la informació. Algunes pràctiques clau:
- Fer servir un llenguatge clar. Ser proper no vol dir parlar en diminutius ni suavitzar conceptes. Explicar bé i amb respecte és més útil que simplificar en excés.
- Escoltar i respectar els temps. Les decisions financeres necessiten calma i reflexió. Respectar els temps reforça l’autonomia i el control de la persona.
- Fomentar l’autonomia. Oferir alternatives, explicar les implicacions de cada opció i acompanyar sense dirigir permet que la persona decideixi des de la seguretat i la confiança.
- Evitar suposicions per edat. No totes les persones grans tenen la mateixa habilitat digital ni les mateixes preferències. El tracte ha de ser individual, no pas generacional.
- Formar el personal. Comprendre l’envelliment actiu i millorar la comunicació intergeneracional són habilitats essencials a sectors com l’assegurador.
Recapitulem
La infantilització de l’adult gran es pot evitar amb empatia, formació i comunicació ajustada a la realitat de cada persona. Tractar els clients grans com allò que són —persones plenament capaces, amb experiència i criteri propi— enforteix la confiança i reforça el vincle amb l’entitat.
Promoure un tracte respectuós no només millora la qualitat del servei: també demostra un compromís real amb l’autonomia, la dignitat i la maduresa dels que confien en nosaltres.
