VidaCaixa ¿Qué es la infantilización y cómo puede aparecer en la atención al cliente?
Evitar la infantilización del adulto mayor significa reconocer su autonomía, su experiencia y su capacidad de decisión.
La infantilización consiste en tratar a una persona adulta como si fuera incapaz de comprender o decidir por sí misma. Puede aparecer en gestos cotidianos: un lenguaje demasiado simplificado, un tono paternalista, la costumbre de responder antes de que la otra persona termine o incluso hablar en su lugar.
Aunque es habitual que este trato nazca desde la intención de “ayudar”, puede generar incomodidad, pérdida de autoestima y una sensación de dependencia que no se corresponde con la realidad. Y, además, puede deteriorar la relación de confianza con la entidad.
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Infantilización de la sociedad: un contexto que influye
En los últimos años se habla cada vez más de la infantilización de la sociedad, un fenómeno que tiende a simplificar la comunicación y a subestimar la madurez de las personas.
La verdadera atención no protege: acompaña. Escuchar sin infantilizar es la forma más sencilla de demostrar respeto.
Ese estilo comunicativo puede trasladarse también a la relación con clientes mayores, reforzando estereotipos que no se ajustan a su capacidad real ni a su experiencia vital y financiera.
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Superar este enfoque empieza por reconocer y poner en valor todo lo que la persona mayor sabe, ha vivido y ha gestionado. El respeto no depende de la edad, sino de comprender que cada decisión —desde contratar un seguro de vida hasta planificar el patrimonio— sigue siendo suya.
Consecuencias de la infantilización del adulto mayor
La infantilización del adulto mayor puede tener efectos negativos tanto para la persona como para la entidad que la atiende. Entre las más habituales se encuentran:
- Pérdida de la confianza. Cuando el trato se vuelve infantilizado aparece una relación desigual. El cliente siente que sus decisiones se cuestionan o se consideran equivocadas antes incluso de escucharlas. Esa sensación de “no me toman en serio” puede afectar directamente a la confianza.
- Vínculo debilitado. La relación con una entidad se construye durante años. Por eso, si el trato cambia o se simplifica por el hecho de envejecer, es normal que disminuya el sentimiento de pertenencia y la conexión emocional con la marca.
- Menos información real. Asociar envejecimiento con falta de capacidad lleva a dar explicaciones demasiado simplificadas. Esto no ayuda al cliente a entender mejor, sino que reduce la transparencia y dificulta que tome decisiones realmente informadas.
- Imagen negativa. La infantilización puede generar malestar y críticas, lo que afecta a la reputación de la entidad. Un mal comentario o una mala experiencia compartida puede derivar en la pérdida de clientes, especialmente entre los de mayor edad.
Estrategias para evitar la infantilización en la atención a clientes mayores
Evitar la infantilización implica ajustar la forma de comunicarnos, no la profundidad de la información. Algunas prácticas clave:
- Usar un lenguaje claro. Ser cercano no significa hablar en diminutivos ni suavizar conceptos. Explicar bien y con respeto es más útil que simplificar en exceso.
- Escuchar y respetar los tiempos. Las decisiones financieras necesitan calma y reflexión. Respetar los tiempos refuerza la autonomía y el control de la persona.
- Fomentar la autonomía. Ofrecer alternativas, explicar las implicaciones de cada opción y acompañar sin dirigir permite que la persona decida desde la seguridad y la confianza.
- Evitar suposiciones por edad. No todas las personas mayores tienen el mismo manejo digital ni las mismas preferencias. El trato debe ser individual, no generacional.
- Formar al personal. Comprender el envejecimiento activo y mejorar la comunicación intergeneracional son habilidades esenciales en sectores como el asegurador.
Recapitulando
La infantilización del adulto mayor puede evitarse con empatía, formación y una comunicación ajustada a la realidad de cada persona. Tratar a los clientes mayores como lo que son —personas plenamente capaces, con experiencia y criterio propio— fortalece la confianza y refuerza el vínculo con la entidad.
Promover un trato respetuoso no solo mejora la calidad del servicio: también demuestra un compromiso real con la autonomía, la dignidad y la madurez de quienes confían en nosotros.
